So funktioniert kundenzentriertes Marketing
Stelle deinen Kunden die richtigen Fragen
Wie oft hast du in letzter Zeit gehört „Stell den Kunden in den Mittelpunkt“? Hast du dich auch schon mal gefragt, wie das genau gehen soll?
Wie wäre es, wenn ihr eure Kunden einfach mal interviewt? Am besten nicht selbst, sondern von einer unabhängigen dritten Person, die sich mit Marketing, Text und Kundenzentrierung auskennt. Denn genau das mache ich seit einiger Zeit für verschiedene Unternehmen mit erstaunlichen Ergebnissen.
Die Interviews sind absolute Augenöffner und eine echte Geheimwaffe für Marketing und Vertrieb. Der Kunde ist das Bindeglied aller Fachbereiche deiner Organisation. Also fragt ihn einfach, was er über euch denkt. Diese Interviews servieren euch die Ideen für eure weitere Strategie auf dem Silbertablett.
Das nimmt dein Unternehmen aus den Interviews mit
- Tolle Kundenfeedbacks für die Website und Social Media
- Neue Denkanstöße für dein Marketing
- Wertschätzung für den Kunden
- Unentdeckte Optimierungspotentiale in eurer Kommunikation und in eurem Angebot
- Wertvolle Infos für eure Buyer Persona
- Abgleich der eigenen Wahrnehmung eures Unternehmens mit der Wahrnehmung des Kunden
Warum eine außenstehende Person mehr aus den Interviews rausholt
Als Unternehmen stellst du oft geschlossene Fragen um Bestätigung für deine gute Leistung und dein tolles Angebot zu bekommen. Du bist voreingenommen und dein Blickwinkel ist in dem Kundeninterview eingeschränkt. Eine Außenstehende Person fühlt sich anders in deinen Interviewpartner rein, ist unbelastet und vollkommen frei in den Fragestellungen. Eventuell bekommt die neutrale Person Informationen, die du nicht bekommst von deinem Kunden, weil ihr emotional bereits verbunden seid. Dein Kunde spricht freier, wenn jemand das Feedback einholt, der nicht zum Unternehmen gehört. Das ist zumindest meine Erfahrung.
Wie kannst du dir die Zusammenarbeit mit mir als Kundeninterviewerin vorstellen?
Wir lernen uns kennen und du erzählst mir über euer Unternehmen und eure Kunden. Ich möchte so viel wie möglich von euch erfahren um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie ihr euch selbst wahrnehmt als Unternehmen. Dann überlegst du, welche Kunden bereit wären, sich von mir interviewen zu lassen.
Dies sind im groben die einzelnen Schritte, die im Hintergrund ablaufen, bis du von mir das Ergebnis in Form eines Textes und persönlichen Gesprächs bekommst:
- Ich vereinbare einen Termin mit deinem Kunden und interviewe ihn in entspannter Atmosphäre (häufig über Video, weil es einfach angenehmer ist und mehr Emotionen über das Bild wahrgenommen werden können)
- Aus dem Interview schreibe ich einen knackigen Text mit den wichtigsten Infos, die wiederum deine neuen potentiellen Kunden interessiert.
- Wir sprechen über das Feedback und ich gebe dir meine Einschätzung, was sich daraus für euer Marketing und den Vertrieb ableiten lässt.
- Sobald dein Kunde mir den Text „freigibt“, kannst du ihn auf deiner Website veröffentlichen und für deine anderen Marketingkanäle nutzen.
Alle meine Unternehmen, mit denen ich im Anschluss über die Interviews gesprochen habe, konnten daraus neue Ideen und Impulse für ihre Marketingmaßnahmen ableiten. Noch näher könnt ihr nicht am Kunden dran sein und euch die Kundenperspektive ins Unternehmen holen.